为进一步改善服务质量，提高服务水平，及时、有效地处理用户投诉，分析供水服务过程中出现的重点、难点问题，提高用户满意度，特制定本制度。

一、适用范围

本制度适用于集团公司供水范围内服务过程中各种投诉的处理。

二、受理投诉内容

（一）服务投诉。指公司员工服务行为不规范，公司服务渠道不畅通、不便捷等引发的用户投诉，主要包括服务态度、服务行为规范、服务项目等方面。

（二）业务投诉。指在处理具体涉水业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的用户投诉。主要包括用水报装、抄表收费、水表计量、业务办理等方面。

（三）停水投诉。指在停水管理、现场抢修服务等过程中发生服务差错引发的用户投诉，主要包括停水信息公告、停水计划执行、抢修质量等方面。

（四）报修投诉。指供水过程中出现设备故障、水压波动等供水质量问题引发的用户投诉，主要包括水压、漏水、爆管的报修等方面。

三、受理投诉部门

（一）供水服务热线2256789具体负责受理公司热线、市长热线等各种热线来电投诉信息的收集、反馈、跟踪，转派相关职能部门及时处理。

（二）公司办公室负责报纸、网络等新闻媒体投诉及信访信息的收集、反馈、跟踪，督促相关职能部门及时处理。

（三）纪检监察室负责公司网站、APP等投诉信息的收集、反馈、跟踪，督促相关职能部门及时处理。

（四）客户服务部负责业务受理过程中的服务规范、服务态度等方面的投诉事件处理，负责抄表、收费以及水表检定等方面的用户投诉处理。

四、投诉处理程序

各投诉受理部门工作人员在受理用户投诉时，应初步了解用户投诉的原因，做好解释工作，详细记录用户地址、姓名、电话、投诉内容，根据用户反映的内容立即派转相应职能部门。

职能部门在接到转办的投诉后，应立即联系用户，了解具体情况，针对用户投诉的问题及时拟定解决办法，进行处理，并将处理结果反馈至投诉受理部门，做好台账记录。

五、处理结果回访

职能部门工作人员在对投诉问题办结后进行一次回访，投诉受理部门工作人员对用户进行二次回访，纪检监察室根据处理结果进行随机抽访，调查用户对处理结果的满意度并收集用户的意见、建议，将回访结果和用户满意度告知反馈至投诉受理部门。

六、监督考核

本制度作为服务专项考核的一部分，将纳入公司季度组织绩效考核。公司纪委每季度根据投诉处理的及时率、满意度等方面对各窗口部门进行考核。